Miten teillä vastataan puhelimeen?

Koska olet viimeksi soittanut omaan firmaasi? Tiedätkö, miltä teidän brändi kuulostaa puhelimessa?

Vietän suuren osan työpäivistäni puhelin kädessä, soitellen eri yrityksiin. Muutaman kymmenen puhelun päivätahdilla rohkenen sanoa puhuneeni aika monen yrityksen vaihteen kanssa ja kuullut odotusmusiikin jos toisen. Lähes jokaisella vaihteella on yksi yhteinen perusongelma; ne eivät kuulosta edustamaltaan brändiltä.

Olet varmasti tietoinen siitä, kuinka nopeasti ensivaikutelma luodaan kun eteen tulee ennestään tuntematon ihminen. Sama päätee myös puhelimessa. Yrityksellä on käytännössä muutama sekunti aikaa luoda puhelimessa ensivaikutelma soittajalle. 

Millaisiin asioihin puhelimessa kannattaa sitten kiinnittää huomiota?

Kuuntele Youtubessa
Kuuntele Soundcloudissa

Miltä brändisi kuulostaa?
Jos brändillä on käytössään yksilöllinen äänitunniste tai brändimusiikki, voidaanko se luontevasti sellaisenaan tai muokkaamalla tuoda osaksi puhelinääntä? Äänitunniste on yrityksen allekirjoitus ja kertoo muutamassa sekunnissa, millainen yritys on. Siksi äänitunniste voi olla erittäin toimiva osa puhelinpalveluakin.

Mitä puhutaan?
Monissa yrityksissä ensisanat riippuvat täysin siitä, kuka puhelimeen vastaa. Brändimielikuva on siis henkilöriippuvainen. Vaihteen (ja miksei muillekin) työntekijöille olisi hyvä tehdä yhtenäinen ohjeistus siitä, millä sanoilla asiakas puhelimitse vastaanotetaan.

Miten puhutaan?
Tärkeintä ei lopulta kuitenkaan ole mitä sanot, vaan miten sen sanot. Kuuloaistimme on herkkä pienimmillekin nyansseille ja aistimme helposti, jos puhuja ei aidosti tarkoita sanomaansa. "Kuinka voin auttaa?" -lause voi helposti muuttua kuulijan korvassa niin, että se tulkitaan "Minua ei kiinnosta, miten voin auttaa sinua. Haluan kotiin." -muotoon. Siksi jokaisen (myös työn ulkopuolella) olisi hyvä puhelimen soidessa ottaa parin sekunnin hengähdys ennen virheän napin painamista ja ajatella, kuinka saapuvaan puheluun vastaa.

Käytättekö odotusmusiikkia?
Olen huomannut, että monella yrityksellä on käytössään sama tekninen palveluntarjoaja puhelinvaihteelleen. Tämä ilmenee jonotusmusiikilla, joka on täysin identtinen yllättävän monessa yrityksessä. Välillä hämmennyn musiikista niin, että unohdan täysin, minne olen juuri soittanut ja lyön hätäpäissäni luurin kiinni. Tuokaa minulle yritys, joka tietoisesti haluaa kuulostaa täysin samalta, kuin vaikka kilpailijansa. En usko, että tämä on kenenkään intressi. Vähin, mitä voimme vaihteen tekniseltä tarjoajalta vaatia on, että yritykselle voidaan rakentaa yksilöllinen äänimaailma myös puhelimeen.

Tämä oli luonnollisesti vain pieni pintaraapaisu siihen, millaisiin asioihin yrityksen puhelinpalveluissa, vaihteissa tai ihan työntekijätasolla olisi hyvä kiinnittää huomiota asiakkaan tai yhteistyökumppanin soittaessa. Jos olet kiinnostunut rakentamaan yrityksellesi aidosti brändisi kuuloisen ja asiakkaan tunnesidettä brändiisi vahvistavan ääniympäristön myös puhelimeen, niin soitto tänne suuntaan riittää.