Jokainen meistä tietää kuulemisen ja kuuntelemisen eron. Olemme lukeneet juttuja siitä, kuinka parisuhteessa pitäisi panostaa jälkimmäiseen ja kuinka meistä tulee parempia ihmisiä, mitä enemmän kuuntelemme. Hyvä puhujakin on ennen kaikkea erinomainen kuuntelija. Kuulemiseen tarvitsemme korviamme, mutta kuuntelemiseen aivojamme. Kuuleminen on passiivista ja kuunteleminen aktiivista. Kuulemme tietoisesti vain noin kolmasosan kaikista äänistä, joita ympärillämme on. Tuntuu hurjalta ajatella, että keskimäärin 66% kuulemistamme äänistä menee meiltä täysin ohi. Tämä johtuu aivoissamme asuvasta pienestä "uutistoimituksesta", joka päättää puolestamme mitkä äänet ovat niin sanotusti kuulemisen arvoisia ja mitkä äänet voimme sivuuttaa. Tuo uutistoimitus tunnetaan paremmin nimellä retikulaarinen aktivaatiojärjestelmä (RAS) ja sen lisäksi, että se tekee itsenäisiä päätöksiä kuulemisemme suhteen se myös ohjaa meidän vireystilaamme. Jokaisella kuulemallamme äänellä on kuitenkin jokin vaikutus meihin. Reagoimme ääniin fyysisesti, psykologisesti, kognitiivisesti ja lisäksi niillä on vaikutus käyttäytymiseemme, olivatpa ne tietoisesti kuunneltuja, tai tiedostamatta kuultuja. Miten tämä sitten liittyy liiketoimintaan? Onko tärkeintä se, että yritys saa asiakkaansa kuuntelemaan aktiivisesti? Tottakai on tärkeää, että pystymme markkinoinnissa välittämään sellaisia viestejä, jotka aktiivisen kuuntelun kautta aiheuttavat konkreettisia toimenpiteitä (useimmiten suoria ostopäätöksiä). Siksi on tärkeää tietää, millä keinoilla asiakkaan huomio saadaan eri kanavissa parhaiten ja miten kerrottu viesti on kaikista tehokkain (blogistani: "Puhuuko brändisi tehokkaasti?"). Mutta vähintään yhtä tärkeää on se, kuinka saamme asiakkaamme myös passiivisesti kuulemaan brändimme. Yritykset "huutavat" kilpaa asiakkaiden huomiosta mediassa, mutta harva yritys kilpailee asiakkaiden tunteista. Jos yritys pystyy hyödyntämään tiedostamattoman kuulemisemme (ylempänä mainittu n. 66% meitä ympäröivistä äänistä), sillä voi olla erittäin positiivisia vaikutuksia liiketoimintaan. Amerikkalaisen brändigurun Robert Passikoffin mukaan ostopäätökset ja brändiin sitoutuminen tapahtuvat yli 70 prosenttisesti tunteella (järki astuu kuvioon perustelemaan asioita useimmiten vasta kun tunne on jo tehnyt ostopäätöksen) Ääni on suora väylä asiakkaan tunteisiin. Brändi pystyy äänellä luomaan samoja tunnetiloja käytännössä jokaisessa asiakaskohtaamisessa. TV- tai radiomainoksista asiakkaalle tuttu tunne voidaan tuoda aina myös muihin kohtaamispisteisiin, kuten liiketiloihin (taustamusiikki), verkkosivuille (mm. videot/muut äänet) tai puhelinpalveluihin (odotusmusiikki/puhelimeen vastaaminen). Näin asiakkaan tunne brändistä pysyy koko ajan johdonmukaisena ja jos yritys on onnistunut rakentamaan hyvän tunnekokemuksen, asiakas palaa uudelleen ja uudelleen brändimme pariin. On kuitenkin tärkeää huomioida, että esimerkiksi saman musiikin kopioiminen mainoksesta suoraan liiketilaan tai puhelipalveluun ei sellaisenaan toimi, vaan jokainen kanava vaatii sille erikseen suunnitellun äänen. Seuraavan kerran kun asiakaskokemus on yrityksessäsi tapetilla, mieti siis aktiivisesti kuunnellun sisällön lisäksi myös passiivisesti kuultua sisältöä ja anna sille rooli yrityksesi asiakaskohtaamisissa. Kuulemisen merkitys on kasvanut liiketoiminnassa globaalisti räjähdysmäisesti 2000-luvun aikana. Tulevien vuosien aikana tulemme kuulemaan myös yhä useammasta suomalaisyrityksestä, jotka käyttävät ääntä tietoisesti osana asiakaskokemuksen ja brändimielikuvan luomista. On sinun ja päätöksesi onko yrityksesi näiden joukossa, vai ei.
0 Comments
Leave a Reply. |
Seuraa:
|