Miltä brändisi kuulostaa?
Jos brändillä on käytössään yksilöllinen äänitunniste tai brändimusiikki, voidaanko se luontevasti sellaisenaan tai muokkaamalla tuoda osaksi puhelinääntä? Äänitunniste on yrityksen allekirjoitus ja kertoo muutamassa sekunnissa, millainen yritys on. Siksi äänitunniste voi olla erittäin toimiva osa puhelinpalveluakin. Mitä puhutaan? Monissa yrityksissä ensisanat riippuvat täysin siitä, kuka puhelimeen vastaa. Brändimielikuva on siis henkilöriippuvainen. Vaihteen (ja miksei muillekin) työntekijöille olisi hyvä tehdä yhtenäinen ohjeistus siitä, millä sanoilla asiakas puhelimitse vastaanotetaan. Miten puhutaan? Tärkeintä ei lopulta kuitenkaan ole mitä sanot, vaan miten sen sanot. Kuuloaistimme on herkkä pienimmillekin nyansseille ja aistimme helposti, jos puhuja ei aidosti tarkoita sanomaansa. "Kuinka voin auttaa?" -lause voi helposti muuttua kuulijan korvassa niin, että se tulkitaan "Minua ei kiinnosta, miten voin auttaa sinua. Haluan kotiin." -muotoon. Siksi jokaisen (myös työn ulkopuolella) olisi hyvä puhelimen soidessa ottaa parin sekunnin hengähdys ennen virheän napin painamista ja ajatella, kuinka saapuvaan puheluun vastaa. Käytättekö odotusmusiikkia? Olen huomannut, että monella yrityksellä on käytössään sama tekninen palveluntarjoaja puhelinvaihteelleen. Tämä ilmenee jonotusmusiikilla, joka on täysin identtinen yllättävän monessa yrityksessä. Välillä hämmennyn musiikista niin, että unohdan täysin, minne olen juuri soittanut ja lyön hätäpäissäni luurin kiinni. Tuokaa minulle yritys, joka tietoisesti haluaa kuulostaa täysin samalta, kuin vaikka kilpailijansa. En usko, että tämä on kenenkään intressi. Vähin, mitä voimme vaihteen tekniseltä tarjoajalta vaatia on, että yritykselle voidaan rakentaa yksilöllinen äänimaailma myös puhelimeen. Tämä oli luonnollisesti vain pieni pintaraapaisu siihen, millaisiin asioihin yrityksen puhelinpalveluissa, vaihteissa tai ihan työntekijätasolla olisi hyvä kiinnittää huomiota asiakkaan tai yhteistyökumppanin soittaessa. Jos olet kiinnostunut rakentamaan yrityksellesi aidosti brändisi kuuloisen ja asiakkaan tunnesidettä brändiisi vahvistavan ääniympäristön myös puhelimeen, niin soitto tänne suuntaan riittää.
0 Comments
Tässä kirjoituksessa raapaisen pintaa siitä, millä asioilla muun muassa on merkitystä puheääntä valittaessa ja kuinka me vastaanotamme erilaista puhetta. Jokaisella yrityksellä tulisi olla brand bookissaan ohjeistus siitä, kuinka brändi puhuu. Sillä vaikka yksittäiset spiikkerit vaihtuvat, brändin tulisi aina puhua asiakkalle johdonmukaisesti. Samalla ohjeistus on selkeä ja simppeli työkalu kaikille niille, jotka työskentelevät mainoksen tuotannon parissa, kun ei tarvitse arpoa spiikkien suhteen.
Yhtälailla puhetyyli on hyvä olla mietitty yrityksen puhelinpalveluissa, olipa vastaajana ensin ns. robotti tai ihminen. Joka kerta kun asiakas soittaa yritykseesi, se on brändisi joka vastaa puhelimeen ja tekee ensivaikutuksen asiakkaaseen. Ensivaikutus tehdään muutaman sanan aikana, miksi siis emme määrittelisi brand bookiin asti sitä, millä tavalla puhelimeen yrityksessämme vastataan? Tässä muutama "pelinappula", joita voidaan ja kannattaa hyödyntää, kun brändin puheääntä mietitään. Puhetyyli Markkinoinnissa puhetyylejä käytetään erittäin laaja-alaisesti. Kun brändi puhuu, sen tulee viestiä selkeästi brändin arvoista ja toimintatavoista. Sinutellaanko vai teititelläänkö? Puhekieli vai kirjakieli? Entä murteet? Murretta suositellaan käytettäväksi ainoastaan silloin, kun se olennaisesti liittyy markkinoitavaan tuotteeseen tai palveluun. Jos murretta käytetään, tulee sen olla 100% autenttista, sillä tekaistu murre huomataan heti ja tuotteen tai palvelun uskottavuus voidan vetää pöntöstä alas. On myös hyvä huomioida, onko puhetyyli informatiivinen vai enemmän viihdyttävä. Tai jopa kumpaakin. Mies- vai naisääni? Jo tässä ajamme aika helposti harhaan. Miehet ovat kohderyhmänä melko helppoja, sillä vastaanotamme niin miehen- kuin naisenkin puhetta lähes samalla tavalla (hieman tuotteen tai palvelun tyypistä riippuen). Naiset puolestaan ovat hankalampia. Naiset yleisesti uskovat miesäänen puhetta enemmän, kuin toisen naisen puhetta. Puhenopeus Puhenopeudellakin on merkitystä siinä miten vastaanotamme puhutun viestin. Mitä hitaampaa puhe on, sitä enemmän keskitymme yksityiskohtiin ja sitä vähemmän hahmotamme puheen ydinasioita ja kokonaisuutta. Nopeasta puheesta puolestaan poimimme meille olennaiset asiat ja muodostamme paremman kokonaiskuvan siitä, mitä juuri sanottiin. Normaali suomalainen puhuu noin 144 sanaa minuutissa. Paavo Lipponen puhuu hitaasti, noin 115 sanan minuuttivaihdilla. Cheekin Kuka muu muka -kappaleen räpit edustavat puolestaan hyvin nopeaa puhetta tahdin ollessa noin 162 sanaa minuutissa. Äänen korkeus Äänen korkeus vaikuttaa siihen, kuinka luotettavana puhujaa pidämme. Tämä näkyy mm. äänestyskäyttäytymisessämme; äänestämme helpommin politikkoja, joilla on matalampi ääni. Korkea ääni (esim. "BB-julkkis" Niko Saarinen) joutuu tekemään kovasti töitä sen eteen, että vakuutumme puheesta. Matalalla äänellä (esim. Pasi Ruohonen) voidaan puolestaan olla uskottavia, vaikka ei tiedettäisi itse asiasta yhtään mitään. Äänen korkeuden kannalta on hyvä huomioida, missä kanavassa ääntä käytetään ja millaisessa ympäristössä kuulija vastaanottaa sen. VR teki esimerkiksi karmaisevan virheen vaihtaessaan korkeamman naisäänen matalampaan miesääneen junissaan. Miehen ääni värähtelee paljolti samoilla taajuuksilla, kuin junan muu taustamelu ja puhetta on merkittävästi vaikeampaa ymmärtää, kuin aikaisempaa naisen puhetta. Äänenväri Äänenväri on se ominaisuus, jolla kaksi yhtä korkeaa ja voimakkuudeltaan samanlaista ääntä erotetaan toisistaan. Äänenväriä kuvaavat esimerkiksi sanat kirkas, kuulas, nasaali, tumma, pehmeä jne. Nasaali, ns. nenä-ääni koetaan helposti ärsyttäväksi. Toisessa päässä erittäin pehmeällä äänellä on haastavaa antaa luotettava vaikutus, joskin ystävällisyys korostuu pehmeyden myötä. Asiakaspalvelutilanteissa ääntä voidaan pehmeyttää hieman, kun taas mainonnassa turha pehmeys on useimmiten hyvä karsia pois (toki mainostettavsta tuotteesta/palvelusta riippuen). |
Seuraa:
|